L’expérience utilisateur ou l’UX (pour User Experience) peut se définir comme la compréhension des besoins de l’utilisateur afin de créer un produit ou service lui offrant une expérience optimale.

L’UX est aujourd’hui un sujet essentiel du marketing digital et un facteur clé de réussite pour les e-commerçants. En effet, si votre site propose une mauvaise expérience utilisateur, l’efficacité de vos campagnes publicitaires ne seront pas à la hauteur de vos dépenses.

C’est pourquoi, dans cet article, nous vous fournirons toutes les clés pour offrir à vos clients une expérience sans friction. Nous nous intéresserons aussi plus particulièrement au secteur du Travel.

Les 7 dimensions clés de l’expérience utilisateur

 

Beaucoup ont tendance à confondre UX et ergonomie. Bien que cette dernière soit effectivement une composante d’une bonne expérience utilisateur, il est réducteur de les considérer comme synonyme.

En effet, l’UX est une notion plus complexe. Elle comporte 7 facettes sur lesquelles vous devez vous concentrer lors de la conception de votre site pour offrir une expérience optimale à vos utilisateurs :

  • L’utilité : Proposez un contenu original qui répond à un besoin de l’utilisateur.
  • L’ergonomie : votre site doit être simple d’utilisation et intuitif
  • La désirabilité : Inspirez l’émotion en travaillant l’image et l’identité de la marque ainsi que l’ensemble des éléments visuels de votre site.
  • La trouvabilité : Votre site doit être navigable pour permettre à l’utilisateur de trouver facilement ce qu’il recherche.
  • L’accessibilité : Votre site doit être accessible par tous.Tenez compte des besoins des utilisateurs présentant des déficiences visuels ou autres handicaps tels que les daltoniens qui représentent  4% de la population française.
  • La crédibilité : Il est important que les utilisateurs puissent vous faire confiance et faire confiance à votre produit. Ils vous donneront rarement une seconde chance.
  • La valeur : Enfin, votre produit/service doit créer de la valeur pour vos clients

 

Les 7 facettes de l’UX représentées par Peter Morville à travers ce diagramme :

Adoptez une approche “Mobile First”

L’évolution des requêtes mobiles

Depuis fin 2015, plus de la moitié des recherches Google faites dans le monde sont effectuées sur mobile. Un cap que la France a passé en avril 2018.

Evolution de l’utilisation des devices en France (Source: Google internal data)

Aujourd’hui, le mobile représente 22% du chiffre d’affaires du e-commerce français. Il est donc important pour les e-commerçants de le placer au coeur de leur stratégie.

Qu’est ce que le “Mobile First” ?

Plutôt que de changer progressivement un site web pour l’adapter aux plus petits écrans, l’approche Mobile First consiste à penser son site web en partant de la version mobile pour ensuite l’adapter progressivement pour les écrans de plus grande taille en y ajoutant diverses fonctionnalités.

Vous éviterez ainsi les points de friction pouvant provoquer un effet de frustration pour vos utilisateurs, ce qui peut avoir de réelles conséquences sur vos taux de conversion et de fidélisation. Par exemple, selon Google, 53% des utilisateurs quittent directement un site mobile si celui-ci met plus de 3 secondes à charger.

De plus, 62% des personnes ayant une mauvaise expérience sur mobile sont moins enclins à effectuer un achat auprès de la marque dans le futur.

Dans le secteur du Travel, le mobile a également une réelle influence sur le parcours d’achat. Selon une étude co-signée par PhocusWright et Google, 44% des utilisateurs en France sont à l’aise pour planifier, rechercher et réserver leur voyage uniquement sur mobile.

Pourcentage d’utilisateurs mobiles à l’aise pour rechercher, réserver et planifier leur voyage vers une nouvelle destination uniquement sur un device mobile (Source: Google internal data)

 

Comment offrir la meilleure expérience utilisateur à vos clients et prospects voyageurs ?

 

La Checklist de Google pour une expérience sans friction

Le parcours d’achat du voyageur se décompose en 4 phases : le rêve, la planification, la réservation, et le partage. Entre la première et la dernière phase, l’utilisateur peut se rendre plusieurs dizaines de fois sur votre site pour en consulter les différentes pages. Ainsi, chaque catégorie de votre site doit répondre aux besoins de l’utilisateurs correspondants à la phase dans laquelle il se trouve.

Les  pages web correspondant à chaque phase du parcours d’achat du voyageur:

Début 2019, Google a partagé un Playbook UX pour différents secteurs, dont le secteur du voyage. On y retrouve une checklist des best practices à adopter ainsi que quelques exemples de leur application.

La checklist de Google :

L’application des ces bonnes pratiques a un impact significatif sur les KPIs, notamment sur les taux de conversion, de rebond, de clics, sur les CTA, sur l’engagement des utilisateurs et sur le temps passé sur votre site.

Expérience utilisateur et publicité digitale

 

Placer l’UX au cœur de vos préoccupations lors de la conception et de l’optimisation de votre site e-commerce peut donc vous permettre d’améliorer les performances de vos campagnes publicitaires. Cependant,  l’expérience des utilisateurs ne démarre pas à l’instant où ils arrivent sur votre site mais bien dès le premier point de contact avec vos publicités. Pensez donc aussi “UX” lors de la création de vos campagnes.

  • N’inondez pas vos clients : Les campagnes de remarketing et de remarketing dynamique sur les différents leviers peuvent être très efficaces. Cependant, gardez à l’esprit que 35% des internautes trouvent cette stratégie agaçante, surtout après avoir vu la même annonce une dizaine de fois. Pensez donc à limiter la fréquence de diffusion de vos annonces ou à cibler une audience suffisamment large pour éviter une trop forte répétition (soit >3 par utilisateur).

 

  • Utilisez des formats natifs : beaucoup d’internautes trouvent la publicité en ligne trop envahissante, intrusive. Le concept de “native advertising” est né du besoin de proposer aux internautes des publicités mieux intégrées aux sites et aux réseaux sociaux et ne gênant pas leur navigation. Google et Facebook l’ont compris depuis longtemps en adoptant le même format sur leurs liens/publications sponsorisés et naturels. La presse en ligne a également suivi la tendance en mettant à disposition des annonceurs des encarts publicitaires natifs.

 

  • Connaissez votre audience : Il est impératif de savoir qui est votre cible afin de la toucher au bon endroit, au bon moment et avec le bon message. En plus d’améliorer vos taux de clics et de conversion, la pertinence de vos annonces vous permettra également de payer moins cher vos clics → Trafic plus qualifié + clics moins chers = Rentabilité maximisée !

 

L’ultra-personnalisation au service de l’expérience client

 

Aujourd’hui, la tendance est à l’ultra personnalisation. L’utilisateur accepte de partager de plus en plus de données sur lui comme sa localisation, son historique de recherche, son activité sur les réseaux sociaux. Il s’attend donc à un service sur-mesure.

Au-delà d’un parcours client sans friction, votre capacité à utiliser la donnée pour proposer une navigation 100% personnalisée (en partant de la publicité diffusée jusqu’au processus d’achat) vous permettra de vous démarquer dans un secteur des plus prospères mais aussi des plus compétitifs.

Vous souhaitez discuter des leviers publicitaires clés pour développer votre stratégie ? N’hésitez pas à contacter l’un de nos account managers !

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